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用家長手機打賞主播重置游戲,維權退款過于困難

相關文章 來源:集火攻擊時間:2020-03-22 13:31:42字體大小:A-A+

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新冠肺炎疫情肆掠期間,不法分子假借銷售消殺防護物資詐騙錢財,不良商販銷售偽劣口罩牟利,還有一些則哄抬物價。與此同時,宅在家里的孩子們也成了某些游戲平臺、直播平臺的“圍獵”對象,誤充值、誘導性充值時有發(fā)生,而充值后則面臨著舉證難、退費難。

陳?。ɑo論如何也想不到,一向乖巧的9歲女兒會在上網課期間“花光”了爺爺2萬多元的去世撫恤金,用于多個游戲的充值。

疫情期間,未成年人通過平板、手機直播上課的同時,也大大增加與游戲、直播平臺的接觸機會。

自2月1日以來,澎湃質量報告投訴平臺累計接到了近30條未成年兒童在家長不知情情況下充值游戲、打賞主播的投訴信息,給家庭帶來了巨大損失。

事發(fā)后,由于缺少兒童獨立操作證據(jù),家長們往往面臨舉證難、追款難的困境。

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陳琛女兒給四個游戲累計充值20600元。(受訪者供圖)

女童瞞家長充值游戲,花光奶奶手術錢

1月28日起,受疫情影響,陳琛9歲的女兒開始通過華為平板電腦在家上網課。“上網課時顯示平板上的華為賬號需要實名認定,我就綁定了自己華為手機的賬號,認證了自己的信息。”陳琛說,女兒一向乖巧,綁定賬號和實名認證時自己也沒有多想。

2月17日晚,急需用錢的陳琛打開了銀行卡APP,卻發(fā)現(xiàn)余額少了2萬多元,讓他驚慌不已,以為銀行卡被盜刷,立刻前往當?shù)匦叹箨爤缶幚怼?/p>

在查詢了消費記錄后,陳琛發(fā)現(xiàn)“盜刷”已經持續(xù)半個月,且多為頻繁的小額支出。在回家詢問女兒后才得知,自2月2日起,女兒在上網課之余使用平板電腦玩游戲,陸續(xù)通過華為應用下載了“史上最坑爹的游戲”等4個游戲,并通過華為平臺向游戲里充值了數(shù)額不等的游戲幣。

“她說在玩平板的時候有彈窗廣告跳出來,是介紹游戲的,她覺得好玩就點進去了,在玩的時候需要給公主買裙子之類的,就點擊了充值?!标愯≌f,女兒對充值不太了解,半個月里給4個游戲陸續(xù)充值了20600元,并不知道給家庭帶來了多大的損失。

據(jù)陳琛介紹,銀行卡中的錢是去年父親因胃癌去世的撫恤金,原本計劃今年給70多歲的母親用作腦瘤減壓手術?!拔覀兏赣H患癌后我就辭去了工作,在家照顧患病的父母和2個孩子,家里的經濟來源只有妻子一個人,這2萬多塊錢可以說是我母親的救命錢。”他說,女兒平時基本不玩游戲,這次因網課需要,才讓女兒獨自使用平板電腦。

報警后,2月18日上午,陳琛被告知,該事件屬于民事事件,不在刑警大隊受理范圍之內,建議他與華為公司協(xié)商解決。但陳琛多次撥打華為公司人工客服,均未接通。

陳琛發(fā)現(xiàn)女兒購買的游戲皆為網易游戲,又撥打了網易游戲所屬地杭州的12345市民求助熱線,該熱線工作人員在與網易游戲公司溝通后,告知陳琛,這些游戲掛靠在華為應用商城,網易并沒有權限處理退款問題。

隨后,陳琛多次聯(lián)系華為公司注冊地南京的消費者協(xié)會和文體局,均被告知“不在受理范圍之內”。

陳琛認為,雖然是他監(jiān)管孩子不嚴在先,但華為應用在幼兒下載游戲、登錄游戲、充值消費時均無二次識別,在扣款后也未給綁定手機發(fā)送扣款信息,華為公司應該承擔一定責任。

母親醫(yī)院抗疫,兒子在家打賞主播近萬元

3月3日下午,正在醫(yī)院上班的王女士突然接收到了數(shù)條銀行卡扣費短信,在短短10分鐘內刷了8000元。想到家里正拿著自己另一部手機上網課的10歲兒子,她有一種不祥預感。

“我趕緊打電話給他,問他有沒有拿我的銀行卡,他說沒有,當時我還不知道是他在網上消費的?!币贿呍卺t(yī)院值班,王女士一邊讓同事幫忙去銀行打賬單,通過查詢賬單,王女士發(fā)現(xiàn)她的銀行卡在一天內給同一個賬戶支付了9277元,“最初是使用支付寶余額,后來是花唄,再后來是銀行卡,直到使用銀行卡我才收到扣款信息?!?/p>

下班回家后,王女士第一時間詢問兒子,這時兒子才告訴她下午在快手平臺上給主播打賞了一些“金龍”。兒子告訴王女士,在看直播時,主播一直告訴他“再堅持堅持”,多刷一些“金龍”,致使兒子在10分鐘內就給該主播刷了8000多元的“禮物”,一天內共計打賞9277元。王女士認為該主播存在誘導未成年人打賞的行為。

據(jù)王女士介紹,疫情期間自己在醫(yī)院的工作非常繁忙,而丈夫又要負責小區(qū)門崗的排查工作,兩人都無暇照顧孩子,只能讓孩子一人在家。因學校要求上網課,她才就留了一部自己的手機給孩子上網課用,但沒想到會發(fā)生這種事情。

“我現(xiàn)在覺得很難過,疫情期間我們在前線沖鋒陷陣,接觸確診病人一天只有300元補貼,平臺主播卻在家里開直播誘騙未成年兒童,耍耍嘴皮,就讓孩子給他打賞了近萬元?!蓖跖慷啻闻c平臺交涉,希望能全額退回,但遲遲未達成一致。

河北石家莊的高女士也在四處咨詢,希望追回女兒在快手平臺打賞給主播的16000元。

高女士的女兒今年10歲,就讀小學四年級。疫情期間,因需要使用手機上直播課、寫英語作業(yè),高女士大多數(shù)時候都將自己的手機交給女兒使用,偶爾孩子會通過手機在快手平臺上看視頻或直播。

“她一般看都是玩彩泥的視頻,我覺得也沒什么,就沒有制止?!备吲空f,女兒也曾和她提起快手平臺能“刷禮物”,“她說刷到榜一、榜二就有什么禮物之類的,我不太懂,也沒往心里去。”

當高女士發(fā)現(xiàn)女兒也在打賞主播時,已經過去了近一個星期,“她是從2月14號開始刷的,最初刷得比較少,都是用微信支付,我也沒發(fā)現(xiàn),等20號發(fā)現(xiàn)不對勁時,她已經刷了16000元?!备吲空f,這些真金白銀購買的“禮物”,女兒刷給了多個主播。

在女兒賬號的聊天記錄中,高女士發(fā)現(xiàn)有一名陌生人曾給女兒私信:“小朋友,他(主播)是不是在騙你,別刷了?!边@讓高女士很氣憤,認為主播在明知“刷禮物”的人未成年,仍慫恿打賞,存在誘導行為。

經過多次與快手平臺協(xié)商,客服人員告知高女士,在扣除20%的稅費后,可退還家長80%的打賞消費,但對于該方案,高女士表示不能接受,她目前尚未拿到退款。

家長申訴舉證難,難獲全額退款

自2月1日起,澎湃質量報告投訴平臺已經累計接到了近30條關于未成年兒童瞞家長打賞主播、充值游戲的投訴信息,涉及騰訊、網易、抖音、快手、虎牙等多個游戲或視頻平臺。其中,多數(shù)家長都面臨著無憑證、追款難的情況。

在上述陳琛的經歷中,他曾于2月20日撥通了華為公司人工客服熱線,在說明情況并按要求提交了華為賬號、銀行卡流水、支付憑證、身份證、孩子玩游戲的視頻等資料后,被告知,因其本人已在華為應用實名認證,資料無法證實為未成年消費,不能全額退還款項,僅能退還13000元。

陳琛覺得不太能接受,“小孩做了壞事我父親當然承認,但華為平臺在支付時沒有二次驗證,也有責任,能不能再少扣一些,扣我5%-10%行不行?20%都能接受?!?/p>

對此,3月13日,華為公司一名投訴負責人回應澎湃新聞稱,游戲充值是用戶主動操作的,用戶稱是在家長不知情的情況下充值的,華為公司需要進一步核實,核實清楚后方可以進入“未成人退款”流程,但對于如何進行核實,對方并未詳說,目前陳琛仍在等待核實。

此前向澎湃新聞投訴的吳女士,也面臨著和陳琛同樣的難題,“兒子用我的華為手機給游戲充值了3000多元,但華為說我的賬號認證是成年人,且在消費時輸入了密碼,不能判斷為未成年人消費,不能退款。”吳女士認為,按照實名認證來判斷消費人,不符合常理,堅持全額退款,“孩子是未成年人,家長不可能用他的身份來認證,但孩子完全具有消費的能力?!?/p>

而在其他平臺,也存在舉證難得問題。2月26日,澎湃新聞曾報道《武漢12歲男孩被指瞞家長充值虎牙5萬余元,4萬打賞女主播》中,在該事件中,家長向平臺提供了交易記錄、身份證等材料,但因材料無法證實為未成年人消費,僅退還30%的消費費用?!捌脚_說最好能提供孩子在家用我手機消費時的監(jiān)控錄像,但普通人家怎么可能到處都裝著攝像頭?”該家長認為平臺要求不合理,最終通過協(xié)商獲得全額退款。

但在類似事件中能獲得全額退款的家長們,寥寥無幾。舉證難、退款難,成為了家長們普遍面臨的難題。

此前經澎湃新聞報道后獲得全額退款的家長劉女士說,她在投訴維權的過程中接觸了多位相似經歷的家長,其中大多數(shù)未成年人充值游戲、打賞主播使用的都是父母手機和賬號,事發(fā)后家長很難提供出孩子獨立消費的證據(jù),而平臺在博弈中占有顯著的優(yōu)勢,“現(xiàn)在的情況是,家長堅持在媒體投訴、給客服打電話就能要回來多一點,但很多家長一分都要不來?!?/p>

多平臺出臺保障、處罰措施,律師建議增加“人臉識別”

據(jù)2019年8月北京青少年法律援助與研究中心發(fā)布的《中國未成年人網絡保護法律政策研究報告》,在我國4.25億網絡直播用戶中,青少年觀看直播的比例已經達到了45.2%。隨著未成年受眾增加、入網低齡化,未成年人直播打賞、充值游戲行為頻發(fā)。

在家長們加強教育、監(jiān)督之余,抖音、快手、虎牙等直播平臺也相應推出了“青少年模式”。在該模式下,用戶觀看的內容都為特殊過濾內容,且無法進行充值打賞行為。

據(jù)快手平臺一負責人介紹,平臺除了“青少年模式”外,還在APP充值頁面設置了顯著標示,不提倡未成年人充值打賞?!拔覀兤脚_禁止主播以任何形式誘導未成年消費,如主播違規(guī),一旦核實賬號會受到限時封禁甚至永久封禁的處罰?!彼硎?,上述兩個案例目前都在審核調查中。

他告訴澎湃新聞,目前平臺也設置了未成年人充值消費退款相關規(guī)則,未成年人發(fā)生充值打賞行為后,家長可聯(lián)系平臺客服人員,“如果我們證實是無行為能力人或限制行為能力人在無監(jiān)管狀態(tài)下發(fā)生了打賞,平臺會退還消費金額。”

抖音平臺也設置了類似處罰和退款機制,據(jù)該平臺一名負責人介紹,未成年人未經監(jiān)護人許可在平臺上產生充值打賞行為,家長可在“我的反饋”中提交申請,并提供身份證明、關系證明、充值記錄、未成年人消費舉證等材料,客服將與家長溝通事實情況,在平臺核實無誤后,將發(fā)起退款流程,退款于7個工作日內到賬。而賬號違規(guī)引導未成年人打賞將封禁直播權限。

在游戲方面,騰訊、三七互娛等公司推出了“實名校驗”、“人臉識別”等防止未成年人沉迷網絡的功能,對未成年人游戲時長、游戲消費進行限制。

在這些監(jiān)管措施之下,為何未成年人充值打賞行為仍頻發(fā)?

對此,上海君瀾律師事務所律師江聘駿認為,上述措施能在一定程度上限制未成年人在直播和游戲中的使用權限,但并不能完全遏制未成年人網絡消費趨勢。

他表示,目前未成年人在觀看直播、打游戲時非實名登記的情況諸多,尤其在疫情期間,各地開展網絡直播課,為了方便家長監(jiān)管孩子學習,孩子往往使用家長的手機和賬號登陸,“在這種情況下,平臺的各種模式都將失效,未成年人充值打賞只要瞞過父母就毫無阻礙?!?/p>

江聘駿認為,游戲、直播平臺在充值消費時,除了對賬號進行實名認證、限制行為外,在消費時還應該增加人臉識別、指紋等認定方式,可以在一定程度上避免未成年人瞞父母消費的情況出現(xiàn)。

此外,針對家長舉證難的問題,江聘駿建議,在家中沒有視頻監(jiān)控的情況下,家長可以通過提供賬戶消費明細(用以說明家長平日消費習慣)、家長與未成年人的交流記錄、父母和孩子不在同一處的證據(jù)(如充值時父母均在上班)、未成年人與主播的聊天內容等資料,來維護自己的權益。


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